第一章

    我拎著三大袋泡面穿過旋轉門時，電子鐘剛好蹦出09:00——比平時上班早了整整半小時。

    倒不是我愛崗敬業(yè)，主要是擔心晚來兩步，前臺的指紋打卡機又要跟我玩你是哪家快遞公司的cospy。

    作為在這家電商公司熬了五年的老客服，我早已摸透這套考勤系統(tǒng)的脾氣：它對穿POLO衫的我愛搭不理，對穿西裝的領導卻笑臉相迎，活脫脫一個職場版人臉識別勢力眼。

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    手機在褲兜震動，家族群彈出三條99+。

    不用點開也知道，肯定是七大姑八大姨發(fā)來的五一相親邀請函。

    上周回老家給奶奶祝壽，被三堂姐拉去見了個賣保險的姑娘，對方開口就是你在電商公司上班啊那正好，我這兒有款理財險特別適合你們這種熬夜黨，嚇得我連夜買了返程票。

    此刻看著走廊盡頭落滿灰的員工幸福指數(shù)調查海報，我突然覺得，老板讓我加班簡直是救命之恩——比起被親戚安排的條件合適，對著電腦跟鍵盤培養(yǎng)感情顯然更適合我。

    推開辦公室門的瞬間，我差點把泡面撒在地毯上。

    落地窗前蹲著個穿香奈兒套裝的女人，正對著指紋打卡機齜牙咧嘴。

    陽光從她波浪卷發(fā)間漏下來，在米色地毯上燙出幾個光斑，襯得她手里的三明治格外凄涼——面包片邊緣已經(jīng)發(fā)硬，生菜葉蔫巴巴地耷拉著，像是剛經(jīng)歷了一場職場PUA。

    陳總我試探著開口，手里的康師傅紅燒牛肉面包裝袋發(fā)出窸窣聲響。

    女人猛地回頭，睫毛上還沾著面包渣。

    沒錯，正是我們公司那位傳說中靠喝黑咖啡續(xù)命的冰山美人老板陳雪。

    此刻她正用看外星人的眼神盯著我，仿佛我手里拎的不是泡面而是定時炸彈。

    你、你怎么來了她慌忙起身，西裝褲膝蓋處沾滿面包屑，不是說放假嗎

    我默默舉起工牌：您昨天在群里說，全體放假五天，唯‘核心員工’需留守。

    特意在核心員工四個字上加重了語氣——畢竟整個客服組就我一個人收到了核心邀請函。

    其實我心里門兒清，所謂核心不過是老板算準了我急需湊首付，三倍工資比任何團建畫餅都有殺傷力。

    陳雪的耳尖微微發(fā)紅，低頭翻找口袋：我、我工牌忘帶了。

    這句話說得磕磕巴巴，全然沒有平時在月會上罵市場部轉化率比蝸牛爬得還慢的颯爽。

    我強忍著笑，走到打卡機前刷了自己的工牌：陳總請進，不過下次建議您存?zhèn)�指紋，畢竟咱們公司的考勤機……

    頓了頓，補了句，只認識活物。

    她瞪了我一眼，卻在進門時被地毯邊角絆了個趔趄。

    我眼疾手快扶住她的胳膊，觸感硬邦邦的——好家伙，西裝下面居然穿著護腰。

    想起上個月她在例會上痛斥供應鏈部門時，腰間若隱若現(xiàn)的膏藥貼，突然有點理解為什么她總把客戶滿意度就是生命線掛在嘴邊——畢竟這女人連自己的腰都能當成生產線來管理。

    辦公室空得能聽見空調滴水聲。我熟門熟路地拐向茶水間，剛把泡面放進微波爐，就聽見外間傳來咚的一聲。

    跑出去一看，陳雪正對著客服系統(tǒng)抓耳撓腮，屏幕上的對話窗口像飄雪似的彈出新消息。

    張偉，這個怎么轉接她指著屏幕，指尖在轉接主管按鈕上瘋狂點擊，客戶說裙子色差像買家秀，我、我要怎么回

    我差點笑出聲——原來冰山老板也有慌神的時候。

    湊近一看，客戶發(fā)來的照片里，模特穿的淡藍色連衣裙在買家鏡頭下變成了灰藍色，像被洗衣機滾筒暴打了三天三夜。

    剛想接過鼠標，陳雪突然按住我的手：等等，我記得你處理過類似問題，用的什么‘陰天版’‘夕陽版’話術

    她的手比鍵盤還涼，嚇得我立刻縮回手：陳總您居然記得

    那是去年雙十一，有個客戶投訴圍巾顏色不符，我隨口胡謅親，模特圖是在馬爾代夫拍的，實物是北京胡同版，氛圍感不同但質量相同哦，沒想到被她截圖發(fā)進工作群當反面教材，配文客服話術可以接地氣，但不能接地府。

    此刻她正襟危坐，像個等待老師批改作業(yè)的學生：說人話就行，別整那些虛的。

    我憋著笑接過電話：喂您好，這邊看到您反饋的色差問題……

    話還沒說完，陳雪突然搶過話筒：親，您拍的是夕陽下的模特圖，咱們實物是陰天版，就像您朋友圈自拍開美顏和不開美顏的區(qū)別，建議您對著臺燈拍，效果一模一樣哦！

    電話那頭沉默三秒，突然傳來笑聲：行吧，那我試試。不過你們客服還挺有意思，比我前男友會哄人。

    我目瞪口呆地看著陳雪掛電話，她居然對著空氣比了個剪刀手：搞定！怎么樣，我說人話了吧

    陽光從她身后照過來，把西裝外套的輪廓軟化成毛茸茸的金邊，我突然發(fā)現(xiàn)，這位平時板著臉的老板，笑起來時眼角有顆小痣，像撒在雪地里的一粒紅豆。

    中午泡第三桶泡面時，陳雪抱著筆記本電腦晃到茶水間：張偉，你每天就吃這個

    我晃了晃包裝袋：康師傅豪華套餐，紅燒牛肉加蛋，一桶管飽。

    其實抽屜里藏著奶奶寄的牛肉醬，但跟老板一起吃飯?zhí)统鰜�，總覺得像在搞階級對抗。

    她皺著眉打開保溫盒，里面是涼透的雞胸肉沙拉：要不叫外賣吧，我請。

    說話間已經(jīng)掏出手機，屏幕鎖屏是張老照片——二十年前的寫字樓里，扎馬尾的女人抱著紙箱笑出小虎牙，旁邊站著位戴眼鏡的中年男人，父女倆身后是雪源科技的招牌。

    您父親我鬼使神差地問。

    陳雪迅速關掉手機：嗯，創(chuàng)業(yè)初期拍的。

    聲音突然輕下來，像一片落在鍵盤上的羽毛，他總說我適合當客服，因為能把‘對不起’說成‘親別生氣，咱們馬上處理’。

    微波爐叮的一聲打破沉默。

    我捧著泡面回到工位，盯著屏幕上的客戶咨詢，突然想起上個月幫她擋住供應商回扣時，財務老王偷偷跟我說：小陳總不容易，接她爸的爛攤子時，公司賬上只剩兩萬塊。

    此刻看著隔兩個工位吃沙拉的女人，她正對著電腦皺眉頭，叉子戳穿了一片生菜葉——原來冰山下面藏著座活火山，只是平時噴的不是火，是黑咖啡。

    下午三點，陳雪突然從工位探出頭：張偉，你抽屜里是不是有辣條

    我手忙腳亂地合上抽屜——上周團建時偷藏的衛(wèi)龍大面筋，本來打算留著半夜加班解饞。

    她已經(jīng)晃到我面前，西裝外套搭在椅背上，里面的白色襯衫領口敞著，露出精致的鎖骨鏈：別藏了，我看見你上周從行政那兒順走零食柜鑰匙。

    陳總，這不符合公司規(guī)定……

    少來，她直接伸手抽走包裝袋，我還看見你在《客戶高頻問題手冊》里夾了張彩票，上周雙色球的。

    我頓時僵住——那本手寫手冊是我花三個月整理的，用三種顏色標注暴躁客戶話術寶媽專屬溫柔語和職業(yè)差評師應對策略，上周隨手夾了張沒中獎的彩票當書簽，沒想到被她發(fā)現(xiàn)了。

    陳雪撕開辣條包裝，辣油香頓時彌漫整個辦公室：寫得不錯，特別是那句‘親，您的差評比初戀還難忘，但我們的改進比前任更靠譜’，

    她咬了口面筋，眼睛亮起來，明天打印成冊，當客服培訓教材。

    我看著她沾著辣油的嘴角，突然覺得這個下午魔幻得像在拍職場版《格列佛游記》——平時連辛苦了都難得說一句的老板，此刻正跟我分享辣條，討論怎么把客戶差評變成段子。

    更魔幻的是，她居然還記得我上周穿了雙開膠的運動鞋，現(xiàn)在正盯著我的腳說：周末去買雙新鞋吧，加班費夠你買兩雙了。

    傍晚六點，夕陽把辦公室染成橘子汽水色。

    陳雪抱著筆記本電腦坐在前臺，對著空氣練習明天要跟供應商說的話：張總，這批貨的色差問題我們可以……

    突然扭頭問我：張偉，客戶說色差像買家秀時，你心里是不是罵他們瞎

    我差點被自己的口水嗆到：哪能啊，我心里想的是‘親的眼光真毒，這都能看出色差，建議去當質檢員’。

    她突然笑出聲，笑聲像風鈴撞在玻璃窗上：其實我也想罵，特別是遇到那種買了十件衣服退九件的客戶，

    頓了頓，聲音輕下來，但我爸說，客戶愿意罵你，說明還在乎你。

    這句話讓我想起奶奶每次打電話都說在外頭受委屈了就回家，喉嚨突然有點發(fā)緊。

    陳雪已經(jīng)站起身，把西裝外套搭在肩上：走吧，我請你吃火鍋，算是加班福利。

    不用了陳總，我?guī)Я伺菝妗��?br />
    少來，她拎起我的工牌晃了晃，你以為我為什么留你加班全公司就你能看懂客戶那些火星文投訴，

    走到門口又補了句，而且你奶奶要是知道你五一吃泡面，估計能從老家坐高鐵來揍我。

    我愣在原地——她怎么知道我奶奶

    突然想起上個月填緊急聯(lián)系人時，我隨手寫了奶奶的電話，沒想到她居然記住了。

    此刻她正站在門口等我，夕陽給她的卷發(fā)鍍上金邊，西裝褲腳沾著中午掉的面包渣，像個偷穿大人衣服的小孩。

    火鍋店蒸騰的熱氣里，陳雪涮著毛肚突然說：其實我留公司，是因為不敢回家。

    怕客戶投訴我遞過香油碟。

    怕我媽催婚，她把毛肚燙老了也沒察覺，每天早晚各一條語音，說我堂姐的孩子都會打醬油了，說女人過了三十就像隔夜的奶茶，珍珠都硬了。

    我差點笑噴：陳總，您這比喻挺接地氣。

    別叫陳總，她突然抬頭，眼睛在熱氣后亮晶晶的，放假呢，叫我晚秋。

    那一刻，我突然覺得辦公室里的空調和火鍋店的熱氣在我腦袋里打了個架。

    那個在月會上氣場兩米八的老板，此刻正用漏勺戳著鍋里的鵪鶉蛋，抱怨母親給她安排的相親對象不是植發(fā)醫(yī)生就是連鎖藥房老板，說他們看我的眼神，像在評估理財產品風險等級。

    晚上十點回到公司，陳雪非要教我用她的咖啡機：這款是我從意大利帶回來的，壓力值要調到……

    話沒說完，咖啡豆突然灑了一地，她蹲下去撿，頭發(fā)蹭到我的膝蓋：張偉，你說我是不是特別失敗當老板沒讓員工過上好日子，當女兒沒讓我媽省心，連咖啡機都玩不轉。

    我看著她發(fā)頂?shù)乃榘l(fā)，突然想起奶奶常說的人生就像揉面團，越揉越有勁兒。撿起一顆咖啡豆放在她掌心：陳總，不對，晚秋，您知道今天最讓我驚訝的是什么嗎

    什么

    您處理客戶投訴時，居然記得說‘親’，我笑著打開電腦，要知道，三個月前您在例會上說‘客服開口閉口叫親，跟淘寶客服有什么區(qū)別’，現(xiàn)在您不僅叫親，還會講段子，這進步比咱們店鋪轉化率漲得還快。

    她盯著掌心的咖啡豆笑了，像撿到一顆迷路的星星：其實我偷偷看了你的聊天記錄，

    頓了頓，耳尖發(fā)紅，你處理那個買情侶睡衣要‘單身款’的客戶時，說‘親，單身款就是把情侶款的另一只袖子剪掉，建議您買兩只，左手套右手，也是一種浪漫’，當時我在茶水間笑出眼淚。

    辦公室的夜燈在她身后暈開一圈暖光，鍵盤聲和咖啡機的嗡鳴織成張溫柔的網(wǎng)。

    我突然發(fā)現(xiàn)，這個被我們私下叫冰美人的老板，其實是塊包著巧克力的薄荷糖——外頭涼絲絲的，里頭甜津津的，只是需要點時間慢慢含化。

    臨睡前給奶奶發(fā)消息，她回：跟老板處得好是好事，記得別老吃泡面，讓她帶你去吃點熱乎的。

    我看著隔座趴在桌上睡覺的陳雪，她的筆記本電腦沒關，屏保是張老照片：年輕的陳父摟著扎馬尾的陳雪，背后是剛掛上牌的雪源科技，底下一行小字：致所有認真生活的人。

    窗外的月亮像塊被啃了一半的三明治，辦公室的空調還在滴滴答答漏水。

    我扯過備用毛毯給陳雪蓋上，她翻了個身，嘴里嘟囔著張偉，把客戶差評打印出來，嘴角還沾著下午吃的辣條碎屑。

    這大概是我人生中最魔幻的一個五一勞動節(jié)——沒去景點看人頭，沒被親戚安排相親，卻在辦公室里，看著冰山老板變成會搶辣條、講段子、對著咖啡機發(fā)脾氣的普通人。

    原來所有的錯位，都是為了讓我們看見，那些藏在職業(yè)標簽背后的，熱氣騰騰的靈魂。

    明天又是新的一天，或許會有更多奇葩客戶，或許陳雪會繼續(xù)跟考勤機較勁，但此刻，看著滿地的咖啡豆和沙發(fā)上熟睡的老板，我突然覺得，加班也沒那么糟。

    至少，有人陪你一起，把生活調成了雙倍速，卻在快進鍵里，撿到了漏掉的小確幸。

    1

    5月2日清晨，我是被咖啡機的突突聲吵醒的。

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    昨晚趴在桌上睡時，脖子硌得像枕了塊鍵盤，此刻迷迷糊糊睜開眼，看見陳雪正對著咖啡機比中指——她穿著昨天的西裝，頭發(fā)亂得像被臺風過境，手里的咖啡粉罐歪著，在操作臺上撒出個慘字。

    陳總，您這是跟機器有仇我揉著脖子起身，順手撿起地上的毛毯——昨晚給她蓋的，此刻正搭在椅背上，邊角還留著她香水的雪松味。

    這破機器！她猛地轉身，咖啡粉撲了滿臉，明明昨天還能用，今天就跟中了邪似的——

    話沒說完，機器突然噴出蒸汽，嚇得她往后退半步，撞翻了桌上的辣條包裝袋。

    我憋著笑走過去，調小壓力閥：您昨天用它煮奶茶了吧昨天半夜她非要驗證辣條配拿鐵的黑暗料理，結果把植脂末撒進粉倉，此刻濾網(wǎng)里還卡著半塊沒融化的奶精塊。

    陳雪的耳尖從粉堆里透出紅來：我就是想試試……

    突然看見我桌上攤開的《客戶高頻問題手冊》，眼睛一亮，這是你昨晚寫的

    手冊里夾著新貼的便利貼，是今早處理完第一個客戶投訴后補的：客戶問‘裙子尺碼準嗎’，建議回復‘親，尺碼表比前任的承諾準，比現(xiàn)任的心思穩(wěn)，建議按體重選，畢竟咱們不搞虛胖那套’。

    陳雪看著看著笑出聲，指尖劃過我畫的小裙子簡筆畫：你這畫功，跟我爸當年在黑板上畫電路圖有得一拼。

    這句話像把鑰匙，輕輕擰開了某個話題。

    上午處理完十個退貨申請后，陳雪突然從抽屜里翻出個鐵皮盒，里面裝著褪色的工牌、泛黃的考勤卡，還有半張皺巴巴的營業(yè)執(zhí)照：這是我爸的創(chuàng)業(yè)公司，雪源科技，開在居民樓里，二十平米，六張桌子，夏天靠電風扇續(xù)命。

    我盯著照片里扎馬尾的年輕女人——跟陳雪鎖屏上的一模一樣，旁邊的中年男人戴著方框眼鏡，正是她父親。

    工牌上寫著客服專員陳建國，發(fā)證日期是2005年5月1日：您父親也是客服

    他是老板兼客服兼快遞員，陳雪摸著考勤卡上的指紋印，有次暴雨天給客戶送貨，摔斷了肋骨，還笑著跟客戶說‘這跤摔得值，讓您看見我們的誠意’。后來公司做大了，他卻總說，最懷念當客服時跟客戶吵架的日子，說那才叫活著。

    她說話時，陽光正穿過百葉窗，在營業(yè)執(zhí)照上投下條紋陰影，像給過去的時光打了層馬賽克。

    我突然想起昨晚她趴在桌上睡覺，睫毛在眼下投出小扇子似的影子，跟現(xiàn)在說我接手公司時，賬上只剩兩萬塊的語氣一樣輕，卻像塊浸了水的海綿，沉甸甸的。

    下午三點，天空突然暗下來。陳雪看著窗外的烏云：天氣預報說有暴雨，咱們得囤點吃的——

    話沒說完，燈啪地滅了，客服系統(tǒng)的屏幕也跟著暗下去，整個辦公室陷入墨汁般的黑。

    靠！陳雪的聲音從斜后方傳來，接著是咚的一聲悶響，張偉你在哪我撞桌角了！

    我摸著墻往她聲音的方向走，指尖突然碰到冰涼的手腕——她正蜷縮在轉椅上，像只被踩了尾巴的貓。

    別怕，有應急燈，我記得行政說過消防柜里有手電筒，剛摸到柜子把手，窗外就劃過一道閃電，剎那間照亮陳雪緊繃的側臉，睫毛在眼下投下顫動的影，像只怕黑的小獸。

    手電筒的光撕開黑暗時，陳雪正低頭揉膝蓋：從小到大最怕停電，十歲那年停電，我爸點著蠟燭給我講客服故事，說每個客戶都是需要幫助的朋友，結果講到一半蠟燭倒了，燒了他半本客戶筆記。

    她抬頭時，手電筒的光正好照見她嘴角的笑，后來他總說，客服要像蠟燭，燃燒自己，照亮客戶——雖然最后他真把自己燒成了工傷。

    我忍不住笑出聲，從抽屜里翻出昨天沒吃完的辣條：那咱們現(xiàn)在算什么兩根加班蠟燭

    陳雪接過辣條時，指尖碰到我的手背：不對，你是打火機，能把客戶的怒火變成小火花，她撕開包裝，辣油香在黑暗里炸開，比如昨天那個要單身款睡衣的客戶，你居然能想到‘左手套右手’的梗，我在后臺笑了十分鐘。

    應急燈亮起時，我們正蹲在落地窗前分辣條。

    暴雨在玻璃上畫出銀蛇般的痕跡，遠處的寫字樓亮起點點燈火，像撒在夜海里的碎鉆。

    陳雪突然指著對面大廈：看見那棟樓了嗎雪源科技巔峰時期在28樓，后來倒閉了，現(xiàn)在是家奶茶店。

    所以您現(xiàn)在做電商，是子承父業(yè)我遞過她落在桌上的工牌，金屬夾扣在應急燈下泛著微光。

    算是吧，她摸著工牌上的陳建國三個字，我爸臨終前說，做企業(yè)就像當客服，要把客戶的差評當情書看，把退貨申請當情書改。所以我接手公司后，第一個開除的是刪差評的運營，第一個獎勵的是給客戶手寫道歉信的客服——突然扭頭看我，比如你。

    我差點被辣條噎住——原來三個月前那封手寫道歉信，真的被她看見。

    當時有個寶媽買錯尺碼，我連夜寫了封信連同款尺碼的衣服寄過去，信里畫了個卡通小熊，旁邊寫著寶寶穿新衣服一定像小太陽。

    后來寶媽在評論區(qū)曬圖，說這是收到過最暖的包裹，沒想到給我換來個季度優(yōu)秀員工的獎狀，現(xiàn)在還掛在工位墻上。

    暴雨在夜里達到頂峰時，客服系統(tǒng)終于恢復。

    陳雪非要跟我換工位：我坐你這兒，感受下‘張偉式客服’的氣場。

    結果剛登錄賬號，就彈出個緊急售后：客戶說給女朋友買的項鏈掉色，現(xiàn)在鬧分手，要我們賠精神損失費。

    這怎么賠陳雪看著聊天框直皺眉，難道給客戶寄瓶修正液

    我接過鍵盤：親，非常理解您的心情，項鏈掉色是我們的責任，但女朋友的好心情是無價之寶。這樣吧，我們給您補發(fā)一條全新的，再附贈一張手寫道歉卡，您可以在卡上畫個小太陽，告訴她‘我的心比項鏈更亮’——如果還生氣，歡迎讓她來找我，我負責當您的‘臨時差評客服’，隨叫隨到。

    發(fā)送完畢，陳雪盯著屏幕眨眨眼：厲害啊，這招叫‘轉移矛盾+提供情緒價值’，

    突然掏出手機，我要拍下來，發(fā)給運營部當案例——

    話沒說完，她的手機突然震動，鎖屏跳出條語音消息：晚秋啊，你王阿姨給你介紹了個對象，是三甲醫(yī)院的骨科醫(yī)生，明天有空見見

    她手忙腳亂地按掉語音，耳尖紅得比辣條包裝袋還鮮艷：我媽，每天早晚各一條催婚語音，比鬧鐘還準時。

    要不我?guī)湍�回我憋著笑，就說‘媽，我在加班，跟男同事在一起，很安全’。

    你敢！陳雪作勢要打我，手機卻又彈出視頻通話請求，來電顯示母上大人。

    她像被燙到似的把手機塞進我懷里：快！幫我演男朋友！就說我們在加班，不方便說話！

    我捧著手機僵在原地，屏幕上已經(jīng)跳出接通畫面——穿旗袍的中年女人舉著毛線針，身后的電視正播著《新聞聯(lián)播》。

    阿姨好……我聽見自己的聲音在抖，活像被客戶差評轟炸了十小時。

    哎喲，這就是晚秋的同事啊阿姨的眼睛在鏡片后亮晶晶的，小伙子哪里人啊月薪多少有房有車嗎

    陳雪在旁邊瘋狂比手勢，一會兒指自己的耳朵，一會兒比劃加班的手勢。

    我突然想起昨晚她蹲在地上吃辣條的樣子，腦子一熱：阿姨，我是張偉，跟晚秋一起加班呢，她特別敬業(yè)，剛才還幫客戶解決了項鏈掉色的問題……

    別扯工作！阿姨突然提高聲音，我就問你們什么時候結婚你看你晚秋姐，都三十了，再拖下去——

    媽！陳雪突然搶過手機，我們在忙呢，掛了��！迅速按掉通話，整個人癱在轉椅上，完了，我媽肯定覺得我找了個傻男朋友，連催婚都聽不懂。

    我看著她亂蓬蓬的頭發(fā)，突然覺得這場景比停電還魔幻——平時在會議室殺伐決斷的老板，此刻像個被家長抓包的中學生，手機里還存著沒來得及刪掉的催婚語音。

    窗外的暴雨不知何時變成了細雨，應急燈的光在她臉上投下暖黃的暈，我突然發(fā)現(xiàn)，她鎖骨鏈上刻著小小的雪字，跟她父親工牌上的字體一模一樣。

    2

    5月3日清晨，陽光像被雨水洗過的檸檬，清清爽爽地潑進辦公室。陳雪不知從哪弄來袋面粉，在茶水間鼓搗手抓餅：我爸住院時，我天天在醫(yī)院樓下買手抓餅，后來偷偷在病房用電餅鐺做，被護士抓了個現(xiàn)行。

    她說話時，面餅在平底鍋里發(fā)出滋滋響，油星濺到圍裙上——那是從行政倉庫翻出來的，印著客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀的魔性標語。

    我靠在門框上看她打雞蛋，突然發(fā)現(xiàn)她手腕內側有塊淡褐色的疤，像片倔強的小樹葉。

    燙傷的，她順著我的目光看去，第一次給客戶寄手寫道歉信，熬漿糊時沒注意，鍋燒糊了。

    把煎好的手抓餅塞進我手里，芝士還在拉絲，后來我才知道，道歉信不用手寫，電子檔也能傳情，但有些事，就得親手做才踏實。

    上午處理完十個催單電話后，陳雪突然從她的百寶抽屜里掏出瓶蜂蜜：給你奶奶的，

    見我愣住，又補了句，昨晚聽你打電話說她咳嗽，我抽屜里正好有，是老家養(yǎng)蜂人送的。

    玻璃瓶上貼著歪歪扭扭的標簽，寫著陳雪專屬，生產日期是2024年10月——原來她真的記得我奶奶，記得每個不經(jīng)意的細節(jié)。

    我摸著瓶身，突然想起上周她在例會上發(fā)火，是因為供應商發(fā)錯貨導致客戶差評，現(xiàn)在想來，那不是暴躁，是害怕辜負客戶的信任，就像她父親當年害怕辜負每個打進電話的人。

    下午，我們在會議室搭起臨時床鋪——用瑜伽墊和靠枕拼成的豪華套餐。

    陳雪非要把靠窗的位置讓給我：你頸椎不好，靠窗通風。

    自己卻蜷在角落，抱著個印著公司logo的抱枕，像只準備冬眠的松鼠。

    張偉，你說為什么客戶總愛在假期找事她盯著天花板，聲音悶悶的，是不是覺得反正我們放假，有的是時間挨罵

    我看著窗外掠過的飛鳥：可能因為假期里，大家更愿意說實話吧。平時上班忙，差評都懶得寫，放假閑下來，就想把心里的不痛快抖摟出來。

    想起昨晚那個要精神損失費的客戶，其實最后發(fā)來消息說女朋友看了道歉卡，說你們客服比我會哄人，突然覺得，那些差評里藏著的，或許是未被滿足的溫柔。

    陳雪突然翻身對著我，眼睛在暮色里亮晶晶的：你知道嗎我第一次看見你處理客戶投訴，是去年雙十一，有個客戶說‘你們快遞比蝸牛還慢，蝸牛都能參加龜兔賽跑了’，你回‘親，蝸牛慢是因為背著家，我們快遞慢是因為想把包裹捂熱乎了再送’，當時我在監(jiān)控里看了十遍，心想，這小子，把客服做成了情感樹洞。

    我感覺耳朵在發(fā)燙——原來我的每個小段子，都被她悄悄收進了心里。

    暮色漸濃時，陳雪突然坐起來，從西裝內袋掏出張照片：這是我爸最后一次當客服，在臨終病房，用手機給客戶回消息，說‘抱歉讓您久等，我這邊有點急事，馬上處理’。

    照片里的老人戴著氧氣面罩，手指在手機屏幕上緩慢敲擊，床頭的心電圖機畫出平穩(wěn)的線。

    我突然明白，為什么她總把客戶掛在嘴邊，為什么看見刪差評的運營會發(fā)火——那不是老板對員工的苛責，是女兒對父親的承諾，是接過火炬的人，怕讓火光熄滅。

    深夜，陳雪趴在桌上改客服培訓手冊，我在給奶奶寫郵件，告訴她五一加班很開心，老板人很好，還送了蜂蜜。

    咖啡機在角落發(fā)出輕微的嗡鳴，混合著窗外的蟲鳴，織成張溫柔的網(wǎng)。

    突然聽見陳雪撲哧笑出聲，抬頭看見她對著我的手冊畫插圖——給暴躁客戶話術配了個戴拳擊手套的小熊，給寶媽專屬語畫了個抱著奶瓶的小太陽。

    怎么樣，她舉起手冊，眼睛彎成月牙，比你畫的好看吧我爸當年教我畫畫，說每個客戶都像不同的顏色，要調出合適的色號，才能畫出他們心里的畫。

    我看著她眼下淡淡的青黑，突然想起奶奶說的緣分會在加班時來敲門——當然，她指的是我跟加班費的緣分，但此刻看著在燭光下畫小熊的陳雪，突然覺得，有些故事的開始，就像停電時亮起的蠟燭，起初只是微弱的光，卻在彼此的眼睛里，照見了從未見過的風景。

    這一晚，我們沒聊工作，沒聊客戶，只聊了各自的過去。

    她講父親在居民樓創(chuàng)業(yè)的故事，我講奶奶在老家開小賣部的趣事；

    她吐槽母親的催婚話術，我分享親戚介紹的奇葩相親對象。

    當?shù)谝豢|陽光爬上窗臺時，陳雪的頭歪在手冊上，睫毛在眼下投出小扇子的影，嘴角還沾著昨晚蹭到的蜂蜜——像個終于放下戒備的孩子，在加班夜的煙火氣里，找到了屬于自己的溫柔港灣。

    3

    5月4日清晨，我是被煎蛋的滋滋聲吵醒的。

    昨晚搭在瑜伽墊上的毯子滑到了腰際，睜眼看見陳雪正對著微波爐比剪刀手。

    她終于換下了萬年不變的西裝，穿件印著客戶虐我千百遍的粉色衛(wèi)衣，頭發(fā)隨便扎成個丸子，露出后頸處淺褐色的小痣，像滴落在雪地里的焦糖。

    醒啦她舉著個歪歪扭扭的煎蛋，蛋黃還在中間打顫，嘗嘗我的手藝，昨晚在網(wǎng)上學的‘愛心溏心蛋’，就是鍋有點粘。

    我盯著盤子里的愛心——分明是個被壓路機碾過的荷包蛋，蛋白邊緣焦黑，溏心卻稀得能照鏡子。

    但看著她眼睛里亮晶晶的期待，還是咬了一大口：嗯，外焦里嫩，比咱們公司的物流速度有層次多了。

    她抄起抱枕砸過來：少貧！昨晚你說客戶喜歡‘看得見的誠意’，我這不實踐呢嗎

    衛(wèi)衣口袋里掉出張紙條，我撿起來一看，是她連夜寫的客服進階話術，用紅筆圈著視頻連線指導安裝幾個字——昨晚處理玩具少零件投訴時，她突然提出的方案。

    上午十點，投訴電話準時響起。

    客戶是位寶媽，聲音里帶著怒火：你們賣的積木少了三個零件，孩子哭得停不下來，必須今天補發(fā)，否則差評加投訴！

    屏幕上彈出的訂單備注里，她已經(jīng)寫了十八個感嘆號，比我老家過年貼的春聯(lián)還熱鬧。

    陳雪沖我比了個OK手勢，接過電話時秒變溫柔模式：寶媽您好，非常理解您的著急，這樣吧，我們先視頻連線看看零件是不是藏在包裝里，很多玩具為了防壓會把小零件單獨放，說不定是個小驚喜呢

    我在旁邊瘋狂比大拇指——這招轉移注意力+提供解決方案，分明是從我的手冊里偷師的，還加了她獨有的寶媽專屬溫柔濾鏡。

    視頻接通后，寶媽舉著空蕩蕩的包裝盒，鏡頭掃過角落時，陳雪突然指著屏幕：哎，您看那個小暗格！對，撕開封條試試，是不是有三個藍色小零件

    果然，寶媽驚呼一聲：找到了！原來藏在這兒！

    鏡頭里閃過三個藍色齒輪，寶寶的哭聲瞬間變成媽媽快看！的驚喜。

    陳雪趁熱打鐵：寶媽，您看孩子玩得多開心，其實咱們這款積木設計了隱藏關卡，找到暗格的都是小偵探呢！方便的話拍個視頻發(fā)買家秀，我們送您一張無門檻優(yōu)惠券哦。

    掛掉電話，陳雪握拳輕揮：成了！

    衛(wèi)衣帽子滑下來，露出她今早新貼的創(chuàng)可貼——估計是煎蛋時被油濺到的。

    我突然發(fā)現(xiàn)，這個曾經(jīng)在會議室穿十厘米高跟鞋拍桌子的老板，此刻蹲在地上研究積木說明書，睫毛在眼下投出扇形的影，像個認真拼玩具的大孩子。

    中午叫外賣時，陳雪非要跟我換菜單：天天吃麻辣燙不行，

    她把自己點的番茄牛腩飯推過來，我媽說番茄紅素對眼睛好，你看屏幕太多了。

    說話間，她的手機彈出條語音，不用猜也知道是催婚——這幾天她每天都要躲到樓梯間回消息，回來時耳尖總是紅紅的。

    要不我再幫您演次男朋友我晃了晃她的手機，這次保證演得像，就說咱們在辦公室拼積木，培養(yǎng)共同愛好。

    她搶過手機時差點打翻牛腩湯：得了吧，上次我媽把你的照片發(fā)給七大姑八大姨，現(xiàn)在她們都問我‘什么時候帶會寫段子的小張回家’，

    突然壓低聲音，我爸要是知道我用‘臨時差評客服’當戀愛梗，能從地里爬出來打我。

    下午，寶媽真的發(fā)了買家秀視頻，配文客服比孩子他爸還有耐心，點贊量半小時破千。

    陳雪把視頻投在會議室大屏上，邊看邊記筆記：張偉，你發(fā)現(xiàn)沒客戶需要的不是道歉，是‘被看見’——就像你說的，差評是客戶沒說出口的關心。

    她說話時，陽光正穿過她新?lián)Q的透明文件夾，在筆記上投下細碎的光斑。

    那文件夾里夾著張泛黃的紙，我認出是她父親的客服筆記，邊角處寫著客戶的每個問題，都是打開心門的鑰匙。

    原來這些天她偷偷在學，把父親的理念和我的段子結合，調成了自己的客服配方。

    傍晚突發(fā)雷陣雨，辦公室的落地窗被雨水拍打得啪啪響。

    陳雪突然想起什么，從抽屜里翻出個U盤：給你看個寶貝。

    里面存著她父親創(chuàng)業(yè)時的客服錄音，2008年的音頻里，中年男人的聲音帶著笑意：女士您好，您說的鼠標失靈問題，可能是電池接觸不良，您試試把電池取下來，用橡皮擦一擦電極，就像給鼠標做個小美容……

    那時候沒有視頻連線，全靠電話指導，陳雪抱著杯子坐在辦公桌上，我爸能從客戶的語氣里聽出她是不是在哭，能根據(jù)背景音判斷家里有沒有小孩，有時候一聊就是半小時，比跟我打電話還久。

    我突然想起自己奶奶，每次打電話都要問有沒有按時吃飯，跟客戶說話時卻總把親掛在嘴邊。

    原來客服這份工作，本質上都是在傳遞某種溫度，就像陳雪父親說的把客戶當朋友，就像我奶奶說的待人要實心實意。

    晚上復盤時，陳雪突然問我：如果有天我撐不下去了，你會怎么辦

    我差點被她的嚴肅臉逗笑：陳總，您可是能把‘愛心煎蛋’做成抽象藝術的人，這點困難算什么

    見她沒笑，又補了句，再說了，您不是還有我嗎我可是能把差評寫成段子的金牌客服，大不了咱們開個‘深夜情感熱線’，專治客戶各種不服。

    她低頭看著筆記本，指尖劃過雪源科技的舊照片：我爸走的時候，手里還攥著客戶的感謝信，那封信現(xiàn)在裱在我家客廳，我媽每次催婚都會說‘你爸要是看見你現(xiàn)在連個能幫你撐傘的人都沒有，得多心疼’。

    窗外的雨聲突然變大，像給這句話加了層溫柔的混響。

    我想起昨天她偷偷在便利貼上畫小熊，想起今早她煎蛋時認真的側臉，突然意識到，這個被我們叫做冰美人的老板，心里藏著座溫暖的火山，巖漿是對父親的懷念，是對客戶的責任，是不敢輕易示人的柔軟。

    其實您撐傘的樣子挺帥的，我指了指她工位上的黑色雨傘，上次暴雨天您送加班的同事回家，行政說您繞路二十公里，比滴滴司機還貼心。

    她耳尖發(fā)紅：別聽行政瞎傳，我就是順路……

    話沒說完，客服系統(tǒng)彈出新消息，又是那位寶媽，說孩子拼完積木后畫了幅畫，要送給會找零件的姐姐。

    視頻里，五歲的小男孩舉著歪歪扭扭的蠟筆畫，上面畫了兩個牽著手的小人，旁邊寫著謝謝姐姐。

    陳雪突然湊近屏幕，聲音有點發(fā)顫：你看，他把我畫成了長頭發(fā)，還戴著皇冠。

    我看著畫里另一個戴眼鏡的小人——分明是照著我畫的，突然覺得眼眶發(fā)熱。

    原來所有的加班、所有的差評、所有的凌晨三點回復，最終都會變成這樣的小溫暖，像積木拼成的城堡，像蠟筆畫里的皇冠，證明我們真的被客戶記在心里。

    深夜，陳雪翻出珍藏的紅酒，說是父親創(chuàng)業(yè)成功時買的，一直沒舍得喝。

    我們用馬克杯碰杯，紅酒在燈光里泛著琥珀色，她突然說：張偉，你知道嗎你讓我想起我爸常說的‘客服三要素’——耐心、同理心、還有點小幽默。以前我覺得幽默是花架子，現(xiàn)在才知道，那是把冰化成水的溫度。

    我看著她衛(wèi)衣上的卡通圖案，突然發(fā)現(xiàn)領口處繡著小小的雪源二字，應該是她自己縫的。

    窗外的雨不知何時停了，月光爬上她的側臉，把睫毛的影子投在紅酒杯上，像只想要展翅的蝴蝶。

    這一晚，我們沒聊工作目標，沒聊KPI，只聊了那些藏在差評背后的故事。

    她講父親如何幫盲人客戶遠程指導電腦操作，我講自己如何用段子安撫等待退款的大爺。

    當?shù)谝豢|陽光爬上窗臺時，陳雪的頭靠在我肩上睡著了，手里還攥著用打印機那張打印出來畫著皇冠的蠟筆畫，嘴角微微上揚，像個終于收到禮物的孩子。

    我突然明白，所謂同頻，不是步調完全一致，而是你懂我的段子里藏著的溫柔，我懂你的嚴肅下藏著的執(zhí)著。

    就像她父親的客服筆記和我的段子手冊，最終都指向同一個真理：無論是當客服還是做老板，本質上都是在跟人打交道，而人心，永遠需要那一點點煙火氣的溫暖。

    4

    清晨的陽光像塊融化的黃油，慢慢涂滿辦公室的落地窗。

    我從瑜伽墊上醒來時，發(fā)現(xiàn)陳雪不知何時給我蓋了條印著公司logo的毛毯——雖說logo是只戴領結的卡通企鵝，此刻卻像只守護著加班人的胖鳥，毛茸茸的邊緣掃過我的鼻尖。

    醒啦陳雪的聲音從茶水間傳來，帶著刻意壓低的雀躍，今天有特別早餐，不是煎蛋！

    我揉著脖子起身，看見她正對著空氣比心——餐桌上擺著兩份麥當勞早餐，漢堡包裝紙下壓著張便利貼，是她歪歪扭扭的字跡：感謝金牌客服拯救我的黑暗料理，今日份快樂肥宅套餐已到位！

    太陽打西邊出來了我撕開漢堡包裝，酸黃瓜的清香混著咖啡味鉆進鼻子，陳總居然會買外賣，不用親自下廚展示‘抽象派廚藝’了

    她抄起薯條約我：少貧！昨天半夜查監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)你偷偷把我煎糊的蛋倒進垃圾桶，

    突然壓低聲音，其實我知道自己廚藝差，就是想試試你說的‘誠意比手藝重要’——看來以后還是讓行政訂早餐比較靠譜。

    上午處理最后一批訂單時，系統(tǒng)突然彈出個熟悉的ID——那位要單身款睡衣的大哥，這次居然買了兩套情侶款，附言：聽客服小哥的，左手套右手不如直接買倆，給你和老板各送一套，祝加班快樂！

    陳雪看著訂單笑出眼淚：這客戶簡直是咱們的野生代言人，突然指著附言，你說他怎么知道咱們倆加班難道監(jiān)控里拍到我搶你辣條了

    我看著她衛(wèi)衣上沾的麥當勞番茄醬，突然想起昨晚她靠在我肩上睡著時，頭發(fā)蹭得我脖子發(fā)癢：可能是咱們的‘加班氣場’太強，連客戶都能感受到愛的發(fā)電。

    話一出口就后悔了，耳尖瞬間滾燙。

    好在陳雪忙著截圖發(fā)朋友圈，沒注意到我的慌張：配文就寫‘客服小哥教你左手套右手，老板教你右手拿漢堡左手敲鍵盤’，怎么樣，接地氣吧

    整個上午，辦公室都飄著輕松的氛圍。

    陳雪翻出壓箱底的桌游，非要跟我玩客服版大富翁——買地變成處理客戶投訴，過關卡需要講段子，輸了要喝加了辣條碎的黑咖啡。

    當她第N次抽到遇到職業(yè)差評師，罰款500元時，突然把卡牌拍在桌上：這游戲不合理！差評師應該讓運營部來對付，客服只負責治愈心靈！

    我看著她氣鼓鼓的樣子，突然發(fā)現(xiàn)她今天沒戴鎖骨鏈，露出的鎖骨下方有顆小痣，像滴落在雪地里的焦糖——跟她父親工牌照片上的位置一模一樣。

    原來有些傳承，不僅在理念，更在這些不經(jīng)意的細節(jié)里。

    下午三點，陳雪突然說要正式談談，抱著筆記本電腦正襟危坐在會議桌前，活像要開年度總結大會。

    我剛坐下，她就推過來一個信封，牛皮紙上畫著歪歪扭扭的小熊，抱著顆寫著張偉專屬的咖啡豆。

    打開看看，她盯著自己的指甲，耳尖紅得比番茄醬還鮮艷，除了三倍工資，還有你整理手冊的獎金，以及……

    我拆開信封，首先掉出的是張手寫卡片，上面畫著穿西裝的小熊和戴眼鏡的小人，手拉手站在客服臺前，旁邊寫著：致把差評變成星星的你——感謝你讓我知道，加班也能有煙火氣。

    獎金信封里還夾著張字條，是陳雪父親的客服筆記復印件，邊角處她用紅筆寫著：我爸說，好的客服能讓客戶記住十年，你做到了。

    其實我早就注意到你的手冊，她終于抬起頭，眼睛亮晶晶的，去年你幫寶媽手寫道歉信，我偷偷把信裱在茶水間，結果被行政當成清潔指南收走了——

    突然笑出聲，后來我才知道，你抽屜里藏著給奶奶攢的養(yǎng)老錢存折，密碼是奶奶的生日，對不對

    我愣住——那個藏在抽屜最深處的藍色存折，只有奶奶和我知道。

    陳雪從口袋里掏出個小盒子，里面是支鋼筆，筆帽上刻著雪源科技

    2005：我爸創(chuàng)業(yè)時用的，送給你，以后寫段子記得用它，比鍵盤有溫度。

    窗外的陽光突然變得粘稠，像融化的焦糖裹住了整個房間。

    我摸著鋼筆上的刻痕，想起這幾天她偷偷觀察我的每個細節(jié)：記得奶奶咳嗽，記得我穿開膠的運動鞋，甚至記得我彩票夾在手冊第幾頁。

    原來所謂的特殊關照，從來都不是偶然。

    傍晚，陳雪的手機第N次響起催婚語音。

    她突然把手機放在桌上，調成外放：晚秋啊，你王阿姨說那骨科醫(yī)生特別好，周末回家見見

    我剛要調侃，她突然抓住我的手腕：張偉，你說我要是帶個‘會寫段子的客服男友’回家，我媽會不會嚇一跳

    心跳聲在耳邊炸開，像客戶同時發(fā)來一百條消息。

    她的手比鍵盤暖，比咖啡香，此刻正緊緊攥著我，指尖微微發(fā)抖——原來冰山老板也有害怕的時刻，害怕母親的期待，害怕父親的遺憾，害怕自己撐不起肩上的責任。

    好啊，我聽見自己說，不過先說好，我要提前演練‘見家長話術’，比如‘阿姨好，我會煮泡面會寫段子，最重要的是，我知道您女兒辦公室抽屜第三層藏著辣條和蜂蜜’。

    陳雪笑出聲，眼淚卻跟著掉下來：傻瓜，我媽要是知道我在辦公室囤辣條，能把我工位掀了——

    突然指著窗外，你看，對面樓的奶茶店亮燈了，以前是雪源科技的辦公室，現(xiàn)在變成了年輕人打卡的地方。

    暮色中，奶茶店的霓虹燈拼成笑臉圖案，映在她濕潤的眼睛里。

    我突然明白，她留我加班，不僅是為了處理客戶投訴，更是為了在空蕩蕩的辦公室里，找回父親創(chuàng)業(yè)時的煙火氣，找回那個愿意跟客戶嘮嗑半小時的自己。

    其實你早就不像冰山了，我遞過紙巾，是像塊包著巧克力的薄荷糖，外頭涼絲絲，里頭甜津津，就是有時候會把咖啡機搞罷工。

    她破涕為笑，捶了我一拳：說正事呢！假期結束后，公司要推行你的客服手冊，還要成立‘用戶體驗部’，你……

    要升職加薪了我故意挑眉，先說好，我不要辦公室，只要個帶咖啡機的工位，還有——

    還有跟老板一起加班的特權她突然湊近，睫毛在眼下投出顫動的影，其實我留你加班，真正的原因是……

    手機突然響起，是奶奶的視頻電話。

    我剛接通，就看見奶奶舉著蜂蜜瓶對著鏡頭：張偉啊，你老板是不是姓陳奶奶給她算了卦，說她是個外冷內熱的好姑娘，跟你特別合——

    陳雪的耳尖瞬間紅透，卻對著鏡頭比了個心：奶奶好，張偉在公司很受照顧，我們……我們正在討論用戶體驗呢！

    鏡頭里，奶奶笑得眼睛瞇成縫：別騙奶奶，我看你們工位上的合照就知道，突然掏出張照片——居然是昨晚我們趴在桌上睡，頭靠在一起的背影，圖片是我查公司監(jiān)控手機拍下來的，被奶奶偷偷拍了發(fā)家族群，下周帶小陳回家吃飯，奶奶給你們做紅燒肉！

    掛掉電話，陳雪趴在桌上裝死：完了，我一世英名毀在你手里……

    突然抬頭，眼睛里閃著光，不過，你說奶奶的紅燒肉很好吃，我倒是想吃很久了。

    夜色漸深，辦公室的燈次第亮起。

    陳雪收拾東西時，從抽屜里掉出個舊工牌——她父親的雪源科技客服專員工牌，背面用小字寫著：致所有認真生活的人。

    明天開始，你就是‘用戶體驗部主管’了，她晃了晃我的新工牌，不過丑話說在前頭，加班沒補貼——

    因為我是合伙人了我想起她昨晚說的玩笑話。

    因為你現(xiàn)在跟老板是‘特殊關系’，她眨眨眼，比如，老板會記得給你帶早餐，會偷偷在你手冊里畫小熊，會——

    會把催婚電話變成見家長邀請我接過她遞來的外套，發(fā)現(xiàn)內襯繡著小小的張偉二字，應該是她連夜縫的，針腳歪歪扭扭卻格外認真。

    走出辦公樓時，晚風帶著初夏的暖意。

    陳雪突然指著天空：你看，今晚的月亮像不像咱們吃剩的漢堡

    像，更像你，我看到就想咬一口。

    假期的最后一個夜晚，我們沒聊工作，沒聊未來，只聊了奶奶的紅燒肉秘方，聊了陳雪小時候偷穿父親工牌的趣事，聊了下次加班要帶的零食。

    她堅持帶牛肉干，我堅持帶辣條，最后決定都帶，就像我們決定一起面對客戶的差評與生活的甜，在彼此的眼睛里，看見比三倍工資更珍貴的東西。